De gemeente Zwolle behoort in 2020 tot de meest gastvrije en best presterende gemeenten van Nederland als het gaat om dienstverlening aan inwoners en ondernemers. In een steeds meer digitale samenleving wordt persoonlijk contact steeds schaarser, dus  meer gewaardeerd. Naast het digitale kanaal blijven de traditionele kanalen balie en telefonie bestaan en het niveau van dienstverlening op deze kanalen houden we in stand. Naast goede digitale dienstverlening willen we als gemeente vooral gastvrij zijn en dienstverlening op maat bieden. Oplossingsgericht denken maken we tot speerpunt en we gaan met persoonlijke aandacht onze klanten verrassen.

Vanuit het perspectief van de bezoeker gaat gastvrijheid om zaken als duidelijke bewegwijzering, vriendelijk worden ontvangen, je welkom voelen, verblijven in een fijne omgeving, geïnformeerd worden over de voortgang en op tijd en efficiënt worden geholpen. Vanuit het perspectief van de gemeente staat gastvrijheid voor het vriendelijk en servicegericht omgaan met onze klanten. Dat gaat verder dan de ontvangst: het gaat om het veraangenamen van het volledige bezoek. Dat raakt de fysieke ruimte, de beleving en ook ons gedrag: hoe ontvangen we ons bezoek. Het realiseren van gastvrije dienstverlening vraagt om bewustwording van eigen houding en gedrag. Waarden als samenwerken en creativiteit zijn belangrijk, en ook het oplossingsgericht denken en inleven in de wensen en vragen van onze inwoners en ondernemers.

Landelijk wordt deregulering steeds meer omgevormd tot passende regels. Bepaalde regels en werkwijzen in de gemeentelijke organisatie zijn mogelijk een belemmering voor hulp bij nieuwe initiatieven. Wij kijken welke regels belemmerend werken en ertoe leiden dat er soms niet direct op een initiatief ingespeeld kan worden. Onnodige regelgeving wordt losgelaten.

Gemeenten benaderen ministeries actief wanneer regels knellen en gaan met hen in gesprek over het houden van pilots om knellende regels tegen te gaan. Wanneer Zwolle last heeft van landelijke wetgeving, doen we mee aan experimenten waarbij gemeenten de ruimte krijgen. Dat levert kennis, ervaring en bewustwording op. Zonder die bewustwording worden incidenten en problemen vaak vertaald in voorstellen voor nieuwe regels. Regels die duidelijk een algemeen aanvaard doel nastreven, worden door iedereen geaccepteerd. Bij alle regels is het doel het centrale thema. In de samenleving is er steeds meer een roep om na te gaan of regels noodzakelijk zijn of niet. Ook landelijke regels.

Inwoners en ondernemers waarderen dat wij meedoen in ontwikkelingen. Maar ze verwachten daarbij wel dat de basis van dienstverlening op orde is, zowel bij de gemeente zelf als bij onze partners. Een inwoner of ondernemer mag van ons een hoge kwaliteit van dienstverlening verwachten. Het niveau dat we daarin de afgelopen jaren hebben bereikt willen we vasthouden. Een basis van onze dienstverlening is voorspelbaarheid; dat gaat met name op voor de routinematige processen. Als we onze dienstverlening willen verbeteren dan vraagt dat creativiteit. Het komende jaar gaan we door met de verbetering van klantreizen, een manier om processen te verbeteren, mede op basis van de beleving en reacties van de klant.

Criteria

Onze dienstverlening is gastvrij en op maat, zodanig dat:

• we de basis van de dienstverlening op orde houden.
• we vernieuwing van dienstverlening oppakken in samenwerking met de relevante klantgroepen en partners in het proces.
• we werken vanuit het perspectief van de klant, met speciale aandacht voor kwetsbare groepen die afhankelijk zijn van de overheid.
• onze regels passend zijn en een basis voor maatwerk.
• we de snelheid van onze dienstverlening verhogen.
• we persoonsgegevens verwerken op passende en transparante wijze, waarbij we voldoen aan de geldende regelgeving.
• we klachten en bezwaren tijdig en zoveel mogelijk informeel behandelen.
• we naast het digitaal kanaal, het niveau van dienstverlening op de traditionele kanalen (balie en telefonie) in stand houden